Queue Management: Improvement in the Call Handling Process in the I.T. Sector in an Eletric Power Company

Larissa Oliveira Martins; Tiago Bittencourt Nazaré

doi:https://doi.org/10.14445/22315381/IJETT-V64P201

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Volume 64 | Number 1 | Year 2018 | Article Id. IJETT-V64P201 | DOI : https://doi.org/10.14445/22315381/IJETT-V64P201

Queue Management: Improvement in the Call Handling Process in the I.T. Sector in an Eletric Power Company

Larissa Oliveira Martins, Tiago Bittencourt Nazaré

Citation :

Larissa Oliveira Martins, Tiago Bittencourt Nazaré, "Queue Management: Improvement in the Call Handling Process in the I.T. Sector in an Eletric Power Company," International Journal of Engineering Trends and Technology (IJETT), vol. 64, no. 1, pp. 1-3, 2018. Crossref, https://doi.org/10.14445/22315381/IJETT-V64P201

Abstract

Currently, organizations seek a differential in the quality of service provided, aiming at customer satisfaction. One of the problems faced by establishments that have flows is the capacity of service, when the customer is not met according to their expectations, due to the excess of demand, generating queues. In this way, this article exposes the importance of the active management of queues by the service managers because it persuades the user about the quality of service. In order to do so, the generation of queues is analyzed, and certain techniques are reported to mitigate the waiting time by the user in the queue, reducing their negative impacts. For the development of the work in question, statistical tools were used to aid the analysis of the processes.

Keywords

Queue theory, Attendance, Service center

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